Onderzoek

Hieronder zie je de resultaten van het vierde Biebpanel-onderzoek van 2016 dat gehouden is van
16 november t/m 5 december 2016.

Deelname aan dit onderzoek

Het totaal aantal deelnemers aan dit Panel bedroeg 14.415 (50%). Het aantal deelnemers aan het Biebpanel van de Bibliotheek Zuid-Kennemerland aan dit onderzoek bedroeg 356 respondenten (een respons van 50%). Hiermee is de respons gelijk aan de respons van het vorige onderzoek dat ging over de toekomst van de Bibliotheek. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 57 jaar.

Uitkomst van het onderzoek

Met dit onderzoek geven we je inzicht in de tevredenheid en de wensen van BiebPanelleden ten aanzien van de medewerkers van de Bibliotheek. Wat gaat er goed en wat zijn eventuele verbeterpunten als het gaat om de medewerkers?

Vaak contact met medewerkers, leden vaak positief verrast door de medewerkers

Ruim negen op de tien leden hebben weleens contact met medewerkers tijdens hun bibliotheekbezoek. Dit gaat dan vooral over de vindbaarheid. Leden die geen contact met bibliotheekmedewerkers hebben zeggen in de meeste gevallen dat dat komt omdat ze daar geen behoefte aan hebben en zelf hun weg in de Bibliotheek kunnen vinden. Dit geldt sterker voor de Bibliotheek Haarlem Centrum dan in de andere vestigingen. Ruim vier op de tien leden noemen spontaan een moment waarop de medewerkers hen positief verrasten. Het gaat dan vaak om het spontaan aanbieden van hulp vanuit de medewerkers, bijvoorbeeld bij het zoeken van materialen of het geven van leestips en ander advies, of spontane hulp. Verder geven enkele leden aan positief verrast te zijn wanneer de medewerkers hen groeten of een praatje komen maken.

Hoge tevredenheid over medewerkers

Negen op de tien leden zijn (zeer) tevreden over de medewerkers. Men is vooral positief over de vriendelijkheid, deskundigheid en communicatieve vaardigheden van medewerkers. De aspecten die de meeste invloed hebben op de algemene tevredenheid over de medewerkers zijn: vriendelijkheid, deskundigheid en het meedenken met de klant. Over deze aspecten is men in Zuid-Kennemerland positief. Leden zijn het minst tevreden over het aspect zelf het initiatief nemen om de bezoekers te helpen.

De ‘ideale’ bibliotheekmedewerker

Hoe typeren leden de ‘ideale’ bibliotheekmedewerker? De meest genoemde kernwoorden zijn: vriendelijk, deskundig, behulpzaam, betrokken en beschikbaar. Leden vinden in grote mate, maar wel iets minder dan in het totale Panel, dat hun eigen bibliotheekmedewerkers aan deze kernwoorden voldoen.

Een derde (een hoger aandeel dan gemiddeld in het totale Panel) geeft aan weleens teleurgesteld te zijn in de medewerkers. Het gaat dan vooral om houding. Om onze medewerkers te ondersteunen bij het nog pro-actiever en klantgerichter worden, zal de Bibliotheek in de loop van 2017 starten met het project Gastvrijheid.

Leden hechten veel belang aan aanwezigheid medewerkers

Leden van de Bibliotheek Zuid-Kennemerland vinden het nog belangrijker dan gemiddeld dat er altijd een medewerker aanwezig is in de Bibliotheek. De jongste groep leden (tot 35 jaar) vindt het minder vaak dan oudere leden belangrijk dat de Bibliotheek altijd bemand is. Zeven op de tien leden vinden het aantal beschikbare medewerkers in de Bibliotheek precies goed.

Ben je ook benieuwd naar de resultaten van eerdere Biebpanelonderzoeken? Kijk in het archief